La historia de Laura (nombre ficticio) es de esas que no se creen hasta que las vive uno mismo. El pasado 8 de julio ella sufrió un leve alcance trasero de un Jaguar en una rotonda, que se saldó con daños leves y algunas molestias personales por la cervicalgia. Desde entonces, y hasta el pasado jueves 29 de agosto, Laura no pudo conducir su coche, estaba en el taller.

Al día siguiente -9 de julio- su SEAT Ibiza ST, matriculado en 2014 (modelo 2012) y adquirido en 2015 como seminuevo en concesionario SEAT, estaba ya en el taller para peritar. Tanto su vehículo como el que le impactó por detrás son de la misma aseguradora y hubo conformidad en el parte amistoso; hasta aquí, todo bien. El perito determinó que había que reemplazar los dos cinturones de seguridad delanteros aunque Laura iba sola, por la detonación de los pretensores pirotécnicos.

Este componente es habitual en los cinturones de seguridad en Europa durante más de 20 años. Cuando se detecta un golpe por fuerte deceleración, en determinadas circunstancias se detona un mecanismo pirotécnico para que el cinturón de seguridad se ciña inmediatamente al cuerpo para sujetarlo y lo lleve hacia el asiento, e inmediatamente el limitador de esfuerzo va permitiendo que la cinta se libere unos milímetros para reducir la presión en la caja torácica y órganos internos.

Cinturón de seguridad del SEAT Ibiza ST (6J), lado del conductor

Sin novedad en el frente, los sistemas de seguridad han cumplido con su función y hay que reemplazarlos. Un taller concertado con la aseguradora pidió los cinturones y demás piezas necesarias a SEAT el día 15 de julio. En el plazo de 4 días el del copiloto llegó y se instaló, pero faltaba el del conductor. SEAT no disponía de stocks del componente.

La referencia en cuestión es 6J4857705D RAA y corresponde a un cinturón de seguridad fabricado por Autoliv y exclusivo para el Ibiza familiar de la generación anterior, 6J. Se puede apreciar el esquema de montaje en la imagen de la derecha. Se reemplaza de una vez el propio cinturón, hebilla, enrollado, pretensor y limitador de esfuerzo.

De acuerdo al relato de Laura, el 31 de julio el propio taller puso una reclamación a SEAT porque el componente no llegaba y el coche estaba parado. Después de escribir varios correos y llamar al servicio de atención al cliente, el fabricante respondió el día 9 de agosto. No le ofrecían una solución ni coche de sustitución.

A partir de ese día, Laura empezó a protestar en las redes sociales de SEAT. Una persona ajena a la marca se puso en contacto con ella para decirle que estaba en la misma situación y que tenía que esperar un mes para tener la pieza, y que tras desistir con que sea nueva, se la va a poner de desguace. Pero Laura no se resignó y exigió que le pusieran un cinturón de seguridad nuevo.

La aseguradora le llegó a ofrecer instalar un cinturón de seguridad de desguace, sin asumir garantía, lo cual es ilegal. Este problema de repuestos no tiene ninguna relación con la llamada a revisión de cinturones de seguridad del nuevo Ibiza y Arona, que son de una nueva generación, y además, hablamos de los traseros.

Tras reclamar a su aseguradora, a la asociación de consumidores OCU y a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC), Laura comunicó a SEAT Responde que el fabricante estaba incumpliendo su obligación legal de proporcionar repuestos, tal y como indica la legislación aplicable, que dice así:

“Artículo 127. Reparación y servicios posventa.
1. En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.”

A través de un amigo, Laura consiguió una lista de concesionarios que tenían stock del cinturón del conductor, ocho en toda España. A nivel oficial, SEAT tenía que esperar a que Autoliv fabrique dicho cinturón y se lo envíe. Esta contingencia puede ocurrir con el modelo de repuestos just in time, básicamente es minimizar stocks, y por cada referencia que se vende, se pide otra al proveedor.

Interior del SEAT Ibiza ST, modelo 2010

El 16 de agosto Laura consiguió una respuesta del defensor del cliente de SEAT, emplazándola a contactar con SEAT Responde, lo cual ya había hecho, y que no podía hacer nada. espíritu RACER ha tenido acceso a copias de dichas comunicaciones. Antes de despedirse de ella, el Ombusdman le recordó que “está en su derecho de iniciar las acciones legales que estime pertinentes.”

El miércoles 22 el taller se puso en contacto con Laura para decirle que ya estaba el cinturón en tránsito a través de una empresa de transporte. Cuando finalmente llegó el repuesto, el transportista matizó que lo traía de otro concesionario, no de fábrica ni de la central de repuestos, ya que SEAT lo había pedido así.

Una vez estuvo el cinturón montado se intentó completar la reparación el taller concertado, pero allí se descubrió que tenía la servodirección eléctrica rota. Cuando se recibe un impacto este modelo bloquea la dirección. Más tiempo perdido.

SEAT Responde, 6 días después de que el taller recibiese el cinturón de seguridad, se puso en contacto con Laura para decirle que el repuesto había llegado. espíritu RACER intentó ponerse en contacto con SEAT en Twitter y con la representante de comunicaciones de Autoliv, sin haber obtenido respuesta pasadas 2 semanas.

Finalmente, nos pusimos en contacto con SEAT a través de su Departamento de Comunicación, el cual nos ha trasladado que la incidencia se ha debido a un problema con el proveedor unido a las contingencias propias del mes de agosto. En cuanto a no haber tenido coche de sustitución, se debió a que la clienta no era fiel a la postventa oficial. Esto puede ocurrir en la práctica con cualquier fabricante.

Este caso, aunque infrecuente, revela hasta qué punto un coche puede quedarse fuera de combate por una colisión leve cuando se junta con falta de repuestos y la descoordinación entre departamentos de un fabricante, o del fabricante con sus proveedores, dando igual que el coche esté nuevo o tenga ya unos años encima. No hablamos de un modelo descatalogado hace mucho tiempo, el Ibiza 6J se dejó de producir hace 2 años.

Por salirnos de este modelo y esta marca, podemos citar el mes que estuvo parado el Renault Clio 0.9 TCe que km77 compró para realizar una prueba de larga duración. Llegó a estar parado 31 días porque no llegaba un radiador de sustitución tras un siniestro leve. Y seguro que encontraremos más casos en otros fabricantes.

Gama SEAT Ibiza 2012

Está muy bien que un fabricante se preocupe de mantener la rentabilidad y no tenga stocks innecesarios de piezas con muy baja demanda. Ahora bien, resulta inadmisible que un coche esté parado tanto tiempo por falta de una pieza. Esos días, sin vehículo de sustitución, implican numerosas molestias y perjuicios para sus dueños, que redundan en una pésima experiencia y un mal precedente en la relación cliente-marca.

A Laura le fastidiaron las vacaciones, teniendo que pedir un vehículo a un familiar, y ha tenido que tirar de favores y flexibilidad en el trabajo para usar otros coches o trabajar desde casa. Laura tiene más de 120 kilómetros diarios de trayecto con una mala combinación de transporte público. Imaginemos el problema para un profesional como un perito, un comercial o un taxista, le hacen perder muchísimo dinero.

El repuesto llegó tarde, pero llegó, luego SEAT no ha incumplido la legislación referente a recambios, que no entra en plazos, solo en que haya recambios

Nuestra protagonista ya ha puesto las pertinentes reclamaciones a SEAT. No es ya solamente por el retraso en tenerle el repuesto, sino en haber tenido que “dar la matraca” casi a diario al servicio de atención al cliente con llamadas telefónicas y 10 correos electrónicos, aunque su caso se ha empezado a resolver de forma un poco más ágil cuando ha hecho ruido en las redes sociales, o, casualmente, así ha sucedido.

No parece el mejor enfoque para una correcta postventa, aunque Laura no haya sido fiel a la misma, la falta de repuesto ha supuesto un perjuicio importante. Laura nos ha transmitido que su próximo coche seguramente no será un SEAT, aunque durante los últimos 18 años ha sido la marca que ha utilizado para su movilidad. Este Ibiza reemplazó a un Ibiza diésel comprado nuevo en 2001 y jubilado con 496.000 kilómetros.

Del “Estamos disponibles para lo que necesites las 24 h del día para que disfrutes de tu SEAT en cualquier momento” a lo que hemos relatado, va un buen trecho.