Hoy he tenido un día de esos en los que uno reflexiona existencialmente. Se supone que estamos saliendo de una crisis económica galopante en la que se han aumentado las desigualdades (pobres más pobres, ricos más ricos), trabajamos más por menos o por lo mismo, los mantenimientos se apuran, etc. Hay quien mide la crisis en el lleno de restaurantes, hoy lo haré, pero con talleres.

Voy a hacer un ejercicio de demagogia y nula validez estadística, comentar que he visitado cuatro talleres hoy. El primero, donde tenía cita, tenían que mirarme una cosa (previsto), uno especializado, servicio oficial pero no ligado a un fabricante de coches, sino de componentes. Los otros tres ha sido para que me arreglasen el velocímetro cuando me ha dicho basta (sobrevenido). Tenéis que experimentar la sensación de tener cerca el Pegasus y la aguja del velocímetro en el cero. Más vale que seáis ágiles mentalmente convirtiendo RPM a km/h, y para eso hay que saber los desarrollos del cambio aproximados, o circular más lento que los demás. Al lío.

En el taller A, a pesar de estar citado, los cuatro elevadores con coches. El aparcamiento exterior lleno. Que si podía pasarme otro día la semana que viene para mirar lo mío con calma. Acepto resignado, había otra gente esperando antes que yo, y bueno, tampoco fue el viaje totalmente en balde porque procuro hacer las cosas con mínimos desvíos. Me voy hacia casa, pues no es urgente.

Cuando ya estoy enfilado, me doy cuenta que el velocímetro está en el cero patatero, y que tampoco marca los kilómetros. A ver, puedo vivir sin velocímetro, de oído casi sé a qué velocidad voy, pero sin cuentakilómetros decididamente no. Así no puedo llevar los gastos de mi coche con precisión. Me paso por un taller oficial B que me pilla cerca de mi domicilio, sin avisar, a la aventura.

A falta de hora y media para cerrar, lleno total. El jefe de mecánica, de baja. Los demás mecánicos sin la documentación del modelo en cuestión, y que deben pedir a la marca los manuales. Eso también puedo hacerlo yo. Me sugieren ir un taller C, de la misma cadena, y hablar directamente con el jefe de taller. O eso, o me dan cita para dentro de semana y media, o dos semanas. Antes intenté hacerlo por teléfono, pero la operadora automática me sumía en un bucle infinito de menús.

Me desplazo al taller C, desandando camino, otros 60 kilómetros. Me recepcionan y me hacen esperar cinco minutos. Llega un señor muy amable que no es el jefe de taller, sino un asesor de servicio. Le comento mi problema. Tampoco disponen de los manuales de servicio, hay que pedirlos a la central, tengo que pedir cita… y todos los mecánicos ya se habían ido. Serían las 18:45. Todos tenemos derecho a irnos del trabajo, que conste (al menos los asalariados en centro de trabajo físico, otros no sabemos nunca cuándo terminamos). El jefe de taller también estaba de baja.

Con sabor agridulce me retiro, aunque al menos he recibido una explicación de cuál puede ser el problema, o un cablecito que no vale nada, o liarse a desmontar el salpicadero. Otra media hora de coche y llego a mi municipio, donde me da por preguntar en el típico taller local, donde no hay asesor de servicio, sino un mecánico con las manos sucias. Que me pase mañana a primera hora y me lo mira. Cáspita, ahora sí. Le pienso llevar el manual de servicio impreso en las páginas seleccionadas y todo…

Hasta aquí el planteamiento y el nudo. A continuación, la conclusión.

Ningún fabricante debería permitirse que en su red oficial un cliente que tenga una avería sobrevenida tenga que pedir cita para dentro de semana y pico, dos semanas, incluso mes y medio (que me ha llegado a pasar). Está bien que los talleres funcionen con cita previa para temas de mantenimiento programado, pero ¿y los que vamos con una avería? ¿Y los que no pueden esperar?

El asesor de servicio del taller C me comentó que estar siempre a tope es bueno para ellos. Le espeté: “para los clientes no”. Para ellos, atender a la gente más rápido y no estar al 100% siempre les sale menos rentable. Es lógico, y lo comprendo. Lo que ya no tiene sentido es pagar casi el doble por la mano de obra si el mecánico va a tener que hacer lo mismo que el del taller local, que es que le manden el manual porque no sabe tocar el modelo en cuestión de memoria y tiene que pensar. No habiendo diferencia en ese sentido, pues me voy al más barato, sobre todo si encima tiene el plus de ser el más rápido.

Últimamente leo muchos comunicados de prensa diciendo que el cliente es el centro, que tiene que quedar siempre satisfecho, patatín y patatán. Me satisface que me arreglen el coche lo antes posible (que no todo el mundo tiene dos, por si uno no está disponible), que los mecánicos conozcan el coche específicamente, y que me atiendan en el momento. Pues ha ganado esta vez el taller con el mecánico de las manos sucias. No tenía el taller precisamente vacío, pero ha considerado que el coche que está pendiente de sacarle la culata del motor puede esperar un poco más, y así solucionar mi problema. Esa es mi idea de satisfacción del cliente. Y me saldrá bastante más barato, de postre.

No hay que ser Einstein para saber de qué marca estoy hablando, pero estoy seguro de que no es la única, y de que el problema se puede reproducir en cualquier otra, por eso no lo particularizo. La moraleja se puede aplicar a quien se quiera mencionar. ¿Es viable reservar recursos de taller, pongamos 10-20%, para los clientes que vamos con una avería, y no nos apetece ir por la vida sin velocímetro, sin culata, o sin lo que sea durante semana y media, dos semanas, incluso mes y medio? Ahí lo dejo.

NOTA: con toda la intención, he elegido imágenes de servicios técnicos que no se encuentran en España, de modo que nadie pueda darse por aludido ni señalado.